News

Akhirnya Esteh Indonesia Balik Minta Maaf, Setelah Somasi Konsumen

Esteh Indonesia

Esteh Indonesia belakangan ini sedang menjadi sorotan netizen usai melayangkan surat somasi ke konsumen.

Berawal dari Twitter @gandhoyy alias Gandhi yang menuliskan kritikannya tentang kadar gula produk Esteh Indonesia, Chizu Red Velvet terlalu manis.

Kini, manajemen mengaku sudah melakukan pendekatan persuasif dalam menyelesaikan persoalan ini dengan menanyakan kronologis kejadian dan mengarahkan untuk komplain sesuai prosedur perusahaan sebelum melakukan somasi.

“Esteh Indonesia mengeluarkan somasi sebagai bentuk permintaan untuk menghapus cuitannya yang mengandung unsur penghinaan,” kata Manajemen Esteh Indonesia dalam keterangan resmi, Kamis 29 September 2022.

Meski begitu, manajemen mengaku sudah berdamai dengan konsumen yang disomasi. Perusahaan juga meminta maaf tindakan somasi tersebut membuat gaduh.

“Sejauh ini kami sudah reachout dan selalu berdamai. Kami berinovasi dengan produk kami,” ungkap Head of Department Marketing, Julyani Dewi didampingi Head of Department HR,GA dan Legal, M. Reza Kusuma juga Head of Departement QHSE Luthfi kepada wartawan di Special Tea by Esteh Indonesia, Jalan Pandu Raya, Kecamatan Bogor Utara pada Selasa (27/9/2022) malam.

Ia menyebut konsumen bisa memilih produk dengan takaran gula yang lebih rendah sesuai dengan yang diinginkan.

“Jadi kami sudah mengeluarkan pilihan normal sugar dan less sugar juga sudah ada. Pilihan itu sudah ada sebelum adanya komentar yang di Twitter. Kami mendisplay pilihan itu di store kami. Kami berinovasi dengan keinginan customer,” terang Dewi.

Berdasarkan salinan surat somasi yang diunggah Gandhi, perusahaan mengatakan bahwa pernyataan salah satu pelanggan atas rasa manis pada produk Chizu Red Velvet bersifat subjektif dan mereka telah memberikan opsi lain sesuai kebutuhan dari konsumen.

ES Teh Indonesia Somasi Pelanggan

Saran Pengamat Agar Esteh Indonesia Tak Rugi Usai Somasi Konsumen

Pakar Komunikasi Digital Universitas Indonesia, Firman Kurniawan, menilai perhatian publik yang besar ini bagai pisau bermata dua. Pada satu sisi, hal ini bisa menjadi ‘bonus’ digital marketing. Namun, pada sisi lainnya hal tersebut bisa menjadi ‘hukuman’. 

“Menjadi bonus atau punishment, tergantung langkah yang dilakukan Esteh Indonesia berikutnya,” kata Firman.

Menurutnya, apabila manajemen Esteh Indonesia menggunakan momen ini untuk membangun interaksi dengan khalayak konsumennya dengan melakukan ekspose tentang produknya, serta menjelaskan soal kandungan gula seperti yang dipermasalahkan di dalam somasi, maka citra buruk yang sempat muncul akan mereda.

“Kalau memang kemanisan, ya untuk produksi berikutnya disesuaikan dengan kadar gula yang sehat. Tapi kalau tidak kemanisan ya tunjukkan komposisi sebenarnya. Alangkah baiknya jika penjelasan tentang kualitas produk ini mengajak pihak ahli sebagai endorser,” imbuh Firman.

Terlebih, dia mengatakan bahwa pendapat konsumen atas sebuah produk sangat berharga. Menurutnya, lebih baik konsumen memberikan komentar daripada diam-diam konsumen beralih ke kompetitor karena produknya tidak memuaskan.

Pesan Bias Media Sosial

Pada poin-poin somasi, terdapat beberapa hal yang dipermasalahkan. Pertama, pihak manajemen Esteh Indonesia menganggap komplain yang dilayangkan konsumen soal kandungan gula seberat 3 kg adalah informasi menyesatkan.

Selanjutnya, pihak manajemen juga merasa terhina dan merasa nama baiknya tercemar lantaran komplain disampaikan dengan kata-kata ‘hewan’ dan kata yang kurang baik lainnya.

Firman menjelaskan bentuk komunikasi di media sosial sangat miskin makna. Hal inilah yang terjadi antara manajemen Esteh Indonesia dengan konsumen yang disomasi.

“Konsumen mempersepsi pendapatnya bakal sulit memperoleh perhatian. Menyikapi persepsi ini, kata kata yang digunakan konsumen cenderung hiperbola, berlebihan dan pilihan kata-kata yang finish menghukum. Padahal tentu saja yang dimaksud bukan itu,” kata Firman.

“Sedangkan, pihak penjual dengan diterimanya kata kata keras seperti itu merasa tidak nyaman dan mempersepsi pandangan konsumen bakal merugikan produknya serta mempengaruhi konsumen lain. Melayang lah somasi,” tambahnya.

Menurutnya, jalan tengah yang dapat ditempuh kedua pihak adalah dengan bertemu dan melakukan dialog. Ia merasa dengan begitu pesan yang ingin disampaikan kedua pihak tidak akan salah makna.

“Yang dimaksud konsumen tak seburuk kata-kata yang digunakannya. Dan pelaku usaha dapat memanfaatkan suara konsumen untuk memperbaiki performa produknya,” pungkas Firman.

Baca juga: Minuman Manis Tidak Selalu Indah, Berapa Sih Batas Aman Mengkonsumsinya Dalam Sehari?

Click to comment

Leave a Reply

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Copyright © 2022 LO inc. Media Supported By MASEL Corp

To Top